U verstuurt een offerte of antwoord naar een klant, maar uw bericht blijkt in de map met ongewenste e-mail te staan. Ook een gewone zakelijke mail kan daar terechtkomen. Met deze stappen onderzoekt u waar het misgaat en wat u eraan kunt doen.
Begin met een voorbeeld
Vraag een ontvanger bij wie het misgaat om de oorspronkelijke mail te bewaren. Noteer wanneer u die verstuurde, vanaf welk adres en via welk programma. Daarmee kan uw mailbeheerder gerichter zoeken. Staat het bericht in de spammap, dan is het wel aangekomen. Krijgt u een foutmelding of wordt het bericht geweigerd, dan is ander onderzoek nodig.
Waarom komt zakelijke e-mail in de spam terecht?
Maildiensten kijken naar verschillende signalen. Ze controleren bijvoorbeeld of de verzendende dienst namens uw domeinnaam mag mailen, of het bericht onderweg intact is gebleven en of het domein of de verzendende server eerder met ongewenste mail in verband is gebracht. Ook de inhoud van een bericht en de instellingen van de ontvanger kunnen meespelen.
Eén controle geeft dus niet altijd het antwoord. Volgens Microsoft kan ook een gewoon, betrouwbaar bericht als spam worden gezien, bijvoorbeeld door de afzendercontrole of de reputatie van de afzender.
1. Controleer uw domeinnaam met de e-mailcheck
Vul het deel achter de @ van uw zakelijke e-mailadres in bij de gratis e-mailcheck. De tool bekijkt openbare instellingen van uw domein, waaronder MX, SPF en DMARC. Weet u de DKIM-selector van uw maildienst, dan kunt u ook de openbare DKIM-sleutel controleren.
De check laat zien welke instellingen hij openbaar vindt. Of een bericht in de inbox of in de spam belandt, kan hij niet vaststellen. Een ontbrekende of afwijkende instelling wijst u dus de weg voor verder onderzoek, maar bewijst nog niet wat de oorzaak is.
2. Laat SPF, DKIM en DMARC nakijken
Deze drie instellingen helpen ontvangende maildiensten te beoordelen of berichten van uw domein betrouwbaar zijn:
- SPF beschrijft welke verzendende systemen namens een domein mogen mailen.
- DKIM voegt een digitale handtekening toe waarmee de ontvanger kan controleren of ondertekende onderdelen onderweg zijn gewijzigd.
- DMARC gebruikt de uitkomsten van SPF of DKIM en controleert daarbij of het domein aansluit bij het zichtbare afzenderdomein. Met DMARC geeft u ook aan wat een ontvanger kan doen met berichten die niet door de controle komen.
Gebruikt u naast uw gewone mailbox ook een nieuwsbriefdienst, boekhoudprogramma of websiteformulier? Die versturen mogelijk via een andere dienst. Laat alle verzenders meenemen in de controle. Google legt uit welke instellingen voor Gmail belangrijk zijn.
Pas instellingen zorgvuldig aan
Verkeerde wijzigingen in de DNS van uw domein kunnen uw website of e-mail verstoren. Laat uw mailbeheerder eerst vaststellen welke diensten u gebruikt. Voeg niet zomaar een tweede SPF-record toe en schakel een streng DMARC-beleid pas in als duidelijk is wat de gevolgen zijn.
3. Vergelijk berichten en ontvangers
Gaat het bij één klant mis, of ook bij andere ontvangers? Test met een paar adressen die u zelf beheert, of vraag mensen die u kent om mee te testen, bijvoorbeeld met een Gmail- en een Outlook-adres. Vergelijk een gewoon tekstbericht met het bericht waarbij het misging. Noteer welke berichten in de inbox komen en welke in de spam.
Gaat het alleen om één ontvanger, dan kan een persoonlijke filter of instelling daar een rol spelen. Vraag die persoon dan uw bericht als ‘Geen spam’ te markeren als het daadwerkelijk van u komt. Gaat het ook bij andere ontvangers mis, laat dan uw mailprovider of webbouwer meekijken.
4. Controleer hoe het bericht is verzonden
Een e-mail uit Outlook, een factuur uit uw boekhoudpakket en een bericht van uw websiteformulier gebruiken mogelijk verschillende verzendroutes. Werkt de gewone mailbox goed, maar gaan alleen facturen of formulieren naar spam? Onderzoek dan juist de dienst waarmee die berichten worden verstuurd.
Uw mailbeheerder kan de technische kopregels van een ontvangen voorbeeld bekijken. Daarin staat vaak wat de ontvangende server over SPF, DKIM en DMARC heeft vastgesteld. Deel zo’n voorbeeld alleen met iemand die u vertrouwt: de kopregels en inhoud kunnen persoonsgegevens bevatten. Bespreek welke gevoelige gegevens u veilig kunt weglaten zonder informatie te verliezen die nodig is voor het onderzoek.
5. Kijk naar links, bijlagen en verzendreputatie
Een beschadigde of onverwachte link, een verdachte bijlage of een ongebruikelijke hoeveelheid berichten kan ervoor zorgen dat een maildienst extra controleert. Controleer daarom of links naar de juiste website gaan en verstuur bijlagen alleen als ze nodig zijn. Een nette handtekening helpt de ontvanger herkennen van wie het bericht komt, maar geeft op zichzelf geen zekerheid dat het bericht aankomt.
Ook de reputatie van uw domein of verzendende server kan een rol spelen. Laat uw mailprovider onderzoeken of er meldingen of blokkades zijn en of uw account misschien misbruikt is. Vermoedt u misbruik, wijzig dan uw wachtwoord en neem contact op met uw provider.
Wat als uw mail helemaal niet aankomt?
Kijk eerst of u een foutmelding of retourbericht heeft gekregen en bewaar dat bericht. Een geweigerd bericht, een typefout in het adres en een bericht in de spammap zijn verschillende situaties. De melding en het tijdstip helpen uw provider om te onderzoeken waar het misging. Test ook of u zelf nog e-mail kunt ontvangen en versturen.
Heeft u onlangs een website of domeinnaam verhuisd? Controleer dan of de mailinstellingen zijn meegenomen. Met de gratis website verhuischeck ziet u welke gegevens bij een overstap belangrijk kunnen zijn.
Hulp bij uw zakelijke e-mail
Komt u er zelf niet uit? Neem contact op met Rebelics. Vertel me om welk domein het gaat, bij welke ontvangers het gebeurt en of het misgaat bij gewone mail, facturen of websiteformulieren. Dan bekijken we samen wat de volgende stap is.
